La gestión de la cartera de clientes
La gestión de la cartera de clientes
Escuela de Negocios Lluís Vives de la Camara de Comercio de Valencia
Crece profesionalmente dormándote en el Curso en gestión de cartera de Clientes.
Fechas:
13 Noviembre 2009 – 27 Noviembre 2009
Duración:
15 horas
Horario:
Viernes
de 16:00h a 21:00h
Objetivos:
– Conocerán la dinámica de la lealtad, sus efectos, sus beneficios, su tempo de instauración.
– Podrán saber qué es lo que quiere el Cliente, tanto en sus expresiones explícitas como en las latentes y como toma las decisiones.
– Conocerán los elementos de la orientación al Cliente y su ciclo.
– Las estrategias conducentes a la lealtad.
– Podrá ponderar y decidir sobre qué Clientes es más conveniente realizar más visitas y sobre cuales se debe reducir dedicación comercial.
– Los sistemas de clasificación de los Clientes, base para el sistema y los programas de fidelización posteriores.
– Estructurar los elementos del Cross/Up selling, para vender más a la base de Clientes.
– Crear el sistema de medida y gestión de alarmas de la lealtad.
– Atenderán a sus procesos de Atención y Servicio al Cliente, para que sean un verdadero componente del sistema de Fidelización.
– Cómo realizar promoción de productos.
– Cómo se prepara un Programa de Desarrollo y Fidelización de Clientes de forma estructurada y de seguro cumplimiento.
– La creación y estructuración de la Experiencia de Cliente.
– Determinarán un Programa concreto de Desarrollo y Fidelización, estructurando un Plan de Acción para su logro y su seguimiento sistemático.
BONIFICACIÓN: SU EMPRESA DISPONE DE UN CRÉDITO ANUAL FORMATIVO, CONSECUENCIA DE LOS PAGOS DE SUS CUOTAS A LA SEGURIDAD SOCIAL DEL AÑO ANTERIOR. ESTE CRÉDITO SI NO SE CONSUME ANTES DE FINALIZAR EL AÑO SE PIERDE PARA SIEMPRE. EN ESTE CURSO SU EMPRESA PUEDE RECUPERAR HASTA UN MÁXIMO DE 270 EUROS DE BONIFICACIÓN. Consulte la bonificación que corresponde a su empresa.
Requisitos para participar en el curso:
Directores Comerciales y de Marketing, jefes de ventas, comerciales de cartera, gerentes y directores generales, así como todos aquellos profesionales (económico-financieros) de la empresa que tengan como responsabilidad el desarrollo comercial de la cartera y su fidelización.
Categoría del curso: Curso de Acción Comercial y Ventas
Modalidad: Presencial.
Temario del curso:
1.- Economía de la lealtad.
2.- Dinámica del sistema de la lealtad- El efecto lealtad.
3.- Retención (Desarrollo) y Fidelización (Capitalización).
4.- La marca en el sistema de lealtad.
5.- Cómo el ser humano construye su percepción de satisfacción y toma decisiones.
6.- Entendimiento de los Clientes. La Voz del Cliente (VOC). Evocación de metáforas.
7.- La orientación al Cliente. La Estrategia Relacional.
8.- Sistemas de Análisis, Valoración y Clasificación de la cartera de Clientes.
– VVC.
– Escala de Clientes.
– Clusterización.
– Customer Equity.
– ROC.
– Net Promoter score.
– RFM.
– Otros métodos.
9.- Potencialidad de compra los Clientes.
10.- La cartera de productos y los productos de la empresa. Análisis gama/Clientes.
11.- Venta Cruzada, Complementaria y reselling.
12.- Rentabilidad de la acciones sobre la Cartera de Clientes.
13.- Determinación del nivel de fidelización. Test ácido.
14.- Plan de desarrollo y fidelización de la cartera de Clientes.
15.- Patrones de comportamiento de los Clientes.
– Gestión de alarmas.
16.- Fidelización del Canal de distribución y a través del Canal.
17.- Atención al Cliente. Calidad de servicio.
18.- Satisfacción de Clientes.
19.- Cuadro de Mando Comercial = D + F.
– Análisis datos.
– Indicadores y medidas fidelización.
– Construcción y gestión por índices.
20.- Marketing Experiencial. Experiencia Integral del Cliente.
21.- Promoción de productos.
22.- Puesta en práctica: El Programa de Desarrollo y Fidelización. Plan de Acción y seguimiento.
Información de interés acerca del centro:
La Escuela de Negocios Lluís Vives de la Cámara Oficial de Comercio, Industria y Navegación de Valencia, tiene por objeto fundamental la formación y reciclaje de empresarios, directivos, profesionales y personal de empresa.
La misión de la Escuela de Negocios es proporcionar formación de calidad, adaptada a las necesidades del entorno empresarial a través de la utilización de medios materiales y humanos innovadores, que asegure la mejora competitiva de la empresa, basándose en la gestión del conocimiento de sus recursos humanos actuales y futuros.
En la Escuela de Negocios estamos especializados en la formación de empresarios, directivos, mandos intermedios y personal al servicio de las empresas, ofreciendo una gran variedad de cursos y seminarios destinados a hacer más eficiente su gestión, a través de la mejora cualitativa de los recursos humanos integrados en las mismas.
Su principal valor añadido se basa en su sistema de enseñanza, definido bajo la premisa de que el recurso humano de la empresa es el elemento fundamental, siempre que ese recurso sea competitivo.
En tanto en cuanto se gestione su conocimiento, tanto el actual como el futuro, la empresa estará asegurándose una supervivencia a largo plazo. La metodología desarrollada combina, de manera equilibrada, clases teóricas con el análisis y discusión de ejercicios y casos prácticos de empresa.
De este modo se establece un debate enriquecedor entre los participantes, cuya experiencia ponen en común, produciéndose un efecto multiplicador en el carácter eminentemente práctico de esta formación. Todo ello liderado por un equipo de profesores, que aúnan experiencia profesional, conocimiento y aptitud docente para facilitar el máximo aprovechamiento de las sesiones; disponiendo de unas magníficas instalaciones, y de los últimos adelantos en materia de tecnologías de la información y la comunicación.
Otro pilar fundamental de la Escuela, es su estrecha colaboración con el mundo empresarial, consecuencia directa de su pertenencia a la Cámara Oficial de Comercio, Industria y Navegación de Valencia.
El resultado de la aplicación de estos valores se traduce en la consecución de la misión con la que la Escuela de Negocios Lluís Vives apareció en el panorama formativo: una formación de calidad, adaptada al entorno empresarial en el que nos movemos, formado por pequeñas y medianas empresas fundamentalmente. Para el desarrollo de todas sus actividades, la Escuela de Negocios cuenta con un equipo humano cualificado, compuesto por personal técnico, administrativo y de servicios.
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